rapport complet<\/a><\/p>\n\n\n\nVoici les principaux enseignements \u00e0 tirer de son \u00e9dition 2024 :<\/strong><\/p>\n\n\n\n1\/ Un regard paradoxal sur les services publics, entre perception mitig\u00e9e du grand public et satisfaction des usagers<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Les Fran\u00e7ais se montrent tr\u00e8s partag\u00e9s sur l\u2019action de l\u2019Etat : moins de la moiti\u00e9 d\u2019entre eux en ont une bonne opinion (sur la moyenne de 9 domaines test\u00e9s). Une image qui par ailleurs tend \u00e0 stagner depuis 3 ans, apr\u00e8s avoir atteint un \u00ab pic \u00bb au-del\u00e0 de 50% \u00e0 la suite de la crise sanitaire (vagues 2020 et 2021 du barom\u00e8tre).<\/li>\n\n\n\n
- En revanche, le taux de satisfaction moyen des usagers (toujours sur la base de ces 9 domaines) tend \u00e0 progresser (+ 6 points en 2 ans) et atteint \u00e0 77% l\u2019un de ses niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s jamais obtenus depuis le lancement de ce barom\u00e8tre.<\/li>\n\n\n\n
- Il semble ainsi se dessiner une forme de malentendu entre des personnes qui ont tendance \u00e0 afficher une posture relativement critique vis-\u00e0-vis de l\u2019Etat en tant que citoyens, tout en se montrant nettement plus positifs en tant qu\u2019usagers lorsque ce m\u00eame Etat s\u2019incarne dans l\u2019action des services publics au quotidien.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
2\/ La sant\u00e9 publique : un domaine prioritaire qui inqui\u00e8te de plus en plus les Fran\u00e7ais<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Comme lors des derni\u00e8res vagues de ce barom\u00e8tre, la sant\u00e9 publique s\u2019impose comme le domaine d\u2019intervention de l\u2019Etat prioritaire aux yeux des Fran\u00e7ais (53%). En hausse de 5 points en 1 an, il atteint m\u00eame son niveau historiquement le plus \u00e9lev\u00e9. La sant\u00e9 publique appara\u00eet comme la priorit\u00e9 n\u00b01 dans presque toutes les r\u00e9gions et pour presque toutes les cat\u00e9gories d\u2019\u00e2ge (sauf les plus jeunes).<\/li>\n\n\n\n
- Un constat en contraste avec la d\u00e9gradation sur la longue dur\u00e9e de l\u2019opinion des Fran\u00e7ais et de la satisfaction des usagers dans ce domaine de la sant\u00e9 publique (m\u00eame si cette d\u00e9gradation ne s\u2019est pas confirm\u00e9e cette ann\u00e9e, on note m\u00eame un l\u00e9ger rebond en ce qui concerne le regard des usagers).<\/li>\n\n\n\n
- En dehors de la sant\u00e9 publique, la s\u00e9curit\u00e9 sociale est le domaine qui progresse le plus cette ann\u00e9e en termes de priorit\u00e9, \u00e0 un niveau absolu plus faible n\u00e9anmoins (17%, + 3 points). Une \u00e9volution \u00e9galement coupl\u00e9e \u00e0 la d\u00e9gradation de la perception de l\u2019action de l\u2019Etat \u00e0 ce sujet depuis plusieurs ann\u00e9es, et qui se confirme (55%, -3 points). N\u00e9anmoins, la satisfaction des usagers dans ce domaine reste \u00e0 un niveau \u00e9lev\u00e9 (80%).<\/li>\n\n\n\n
- Ces diff\u00e9rentes \u00e9volutions manifestent l\u2019inqui\u00e9tude croissante des Fran\u00e7ais \u00e0 l\u2019\u00e9gard des enjeux de sant\u00e9 et de protection sociale ces derni\u00e8res ann\u00e9es (sentiment de d\u00e9gradation du syst\u00e8me de sant\u00e9, tension sur les comptes publics, etc.), malgr\u00e9 la qualit\u00e9 per\u00e7ue par les usagers du syst\u00e8me en place.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3\/ Education et justice suscitent \u00e9galement de fortes attentes, en contraste avec des regards actuels mitig\u00e9s<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- L\u2019\u00e9ducation nationale constitue la 2\u00e8me priorit\u00e9 d\u2019intervention de l\u2019Etat aux yeux des Fran\u00e7ais (39%, en baisse de 2 points par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, mais en tendance \u00e0 la hausse depuis 2020), assez loin derri\u00e8re la sant\u00e9 publique.<\/li>\n\n\n\n
- La justice arrive quant \u00e0 elle en 3\u00e8me position (36%). Elle est en l\u00e9g\u00e8re hausse par rapport \u00e0 la vague pr\u00e9c\u00e9dente (+2 points), mais surtout poursuit sa remont\u00e9e r\u00e9guli\u00e8re dans la hi\u00e9rarchie des domaines d\u2019action prioritaires aux yeux des Fran\u00e7ais, que l\u2019on a pu suivre tout au long des 20 ans de ce barom\u00e8tre, cette progression \u00e9tant particuli\u00e8rement spectaculaire depuis 2019 (+13 points).<\/li>\n\n\n\n
- Les Fran\u00e7ais apparaissent en attente d\u2019am\u00e9lioration sur ces deux sujets : l\u2019\u00e9ducation nationale et la justice demeurent parmi les domaines pour lesquels les citoyens se montrent les plus critiques et les usagers les moins satisfaits (malgr\u00e9 une hausse notable de 9 points cette ann\u00e9e pour la justice).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
4\/ Police et gendarmerie, des valeurs s\u00fbres<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- La police et la gendarmerie demeurent \u00e0 la 4\u00e8me place des domaines d\u2019intervention prioritaires (29%), malgr\u00e9 une l\u00e9g\u00e8re baisse depuis quelques ann\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n
- Elles restent des valeurs s\u00fbres en termes d\u2019image, tant du c\u00f4t\u00e9 du grand public (62% de bonne opinion, de loin le meilleur niveau parmi les 9 domaines test\u00e9s) que de celui des usagers (79% de satisfaits, mais surtout 28% de \u00ab tr\u00e8s satisfaits \u00bb, score le plus \u00e9lev\u00e9 sur ce crit\u00e8re).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
5\/ Les autres domaines sont jug\u00e9s moins prioritaires en ce qui concerne l\u2019intervention de l\u2019Etat<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- L\u2019environnement et l\u2019emploi, la lutte contre le ch\u00f4mage apparaissent en 5\u00e8me position des domaines prioritaires (26%). On note surtout cette ann\u00e9e un l\u00e9ger rebond en ce qui concerne l\u2019emploi (+2 points), mais il est pr\u00e9matur\u00e9 d\u2019y voir \u00e0 ce stade un retournement de tendance pour un domaine qui a \u00e9t\u00e9 la priorit\u00e9 n\u00b01 des Fran\u00e7ais jusqu\u2019en 2018 et dont le niveau d\u2019importance d\u00e9clar\u00e9e est en baisse r\u00e9guli\u00e8re depuis plus de 10 ans.<\/li>\n\n\n\n
- On peut \u00e9galement noter que la fiscalit\u00e9, loin d\u2019\u00eatre un domaine prioritaire (16%), b\u00e9n\u00e9ficie du niveau de satisfaction le plus \u00e9lev\u00e9 de la part des usagers (82%).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
6\/ Un d\u00e9bat non tranch\u00e9 entre diminution des imp\u00f4ts et am\u00e9lioration des prestations<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Comme l\u2019an dernier, mais de mani\u00e8re un peu plus marqu\u00e9e, une l\u00e9g\u00e8re majorit\u00e9 de Fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e9reraient voir diminuer le niveau des imp\u00f4ts et des pr\u00e9l\u00e8vements quitte \u00e0 r\u00e9duire les prestations sociales fournies par les services publics (52%, +3 points) plut\u00f4t qu\u2019am\u00e9liorer ces derni\u00e8res via une hausse de la fiscalit\u00e9 (47%, -2 points).<\/li>\n\n\n\n
- Les Fran\u00e7ais se montrent n\u00e9anmoins tr\u00e8s partag\u00e9s entre les 2 termes de cette alternative depuis 2019, quand la pr\u00e9f\u00e9rence pour la baisse des imp\u00f4ts \u00e9tait tr\u00e8s nette au cours des ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
7\/ Les Fran\u00e7ais souhaitent en priorit\u00e9 que leurs services publics soient plus facilement joignables, quel que soit le mode de contact utilis\u00e9<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Il s\u2019agit de la dimension sur laquelle ils aimeraient que les services publics fassent le plus de progr\u00e8s ces prochaines ann\u00e9es (55%).<\/li>\n\n\n\n
- En ce qui concerne les modes de contact, Internet s\u2019impose g\u00e9n\u00e9ralement comme le premier canal par lequel les usagers entrent en relation avec les diff\u00e9rents services publics (que ce soit par mail ou via le site web), \u00e0 l\u2019exception des forces de l\u2019ordre pour lesquelles le contact physique via un d\u00e9placement sur place reste en t\u00eate.<\/li>\n\n\n\n
- Les tendances de long terme sont les m\u00eames pour la plupart des services publics : progression du contact par Internet, baisse du courrier, stabilit\u00e9 relative du t\u00e9l\u00e9phone et du contact physique (m\u00eame si on note un l\u00e9ger rebond de ce dernier pour certains services cette ann\u00e9e).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
8\/ Des attentes de clart\u00e9 et d\u2019efficacit\u00e9 en premier lieu<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Apr\u00e8s une accessibilit\u00e9 plus facile via diff\u00e9rents modes de contact, les principales attentes suivantes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services publics concernent la clart\u00e9 et la simplicit\u00e9 des informations transmises (49%) et le respect des d\u00e9lais dans le traitement des demandes (48%).<\/li>\n\n\n\n
- Des attentes qui se placent donc prioritairement sous le signe d\u2019une plus grande efficacit\u00e9, devant un accompagnement adapt\u00e9 \u00e0 la situation personnelle de l\u2019usager (38%) et un accueil avec bienveillance et respect du droit \u00e0 l\u2019erreur (36%).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
9\/ Les types d\u2019attentes prioritaires varient n\u00e9anmoins d\u2019un service public \u00e0 l\u2019autre<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- Le plus souvent, les usagers attendent en priorit\u00e9 davantage d\u2019efficacit\u00e9, qui peut s\u2019exprimer diff\u00e9remment selon les diff\u00e9rents services publics : c\u2019est le cas par exemple en ce qui concerne la police \/ gendarmerie (r\u00e9activit\u00e9 des agents), les centres de s\u00e9curit\u00e9 sociale (niveau des remboursements), la collecte des imp\u00f4ts (possibilit\u00e9 d\u2019effectuer ses d\u00e9marches \u00e0 distance), le logement (simplicit\u00e9 des d\u00e9marches), etc.<\/li>\n\n\n\n
- Pour d\u2019autres services publics en revanche, les usagers mettent davantage l\u2019accent sur la qualit\u00e9 de la relation, par exemple dans le domaine de la justice (attitude \u00e0 l\u2019\u00e9gard des plaignants et des suspects).<\/li>\n\n\n\n
- Selon les services, certains sujets d\u2019attente importants b\u00e9n\u00e9ficient de bons niveaux de satisfaction de la part des usagers, quand d\u2019autres suscitent des jugements beaucoup plus nuanc\u00e9s : c\u2019est le cas par exemple du niveau de remboursement et des prestations, qui est \u00e0 la fois l\u2019attente n\u00b01 et l\u2019\u00e9l\u00e9ment jug\u00e9 le moins satisfaisant dans les relations avec les centres de s\u00e9curit\u00e9 sociale.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
10\/ Des attentes qui tendent \u00e0 se renforcer en ce qui concerne la qualit\u00e9 de la relation et la consid\u00e9ration envers les usagers<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n- L\u2019importance de diff\u00e9rentes attentes li\u00e9es \u00e0 cet aspect relationnel est en progression au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, comme par exemple dans le domaine de la police \/ gendarmerie (attitude \u00e0 l\u2019\u00e9gard des plaignants, respect et \u00e9galit\u00e9 de traitement des suspects), l\u2019\u00e9ducation nationale (disponibilit\u00e9 des enseignants), les centres de s\u00e9curit\u00e9 sociale (qualit\u00e9 de l\u2019accueil), la justice (attitude \u00e0 l\u2019\u00e9gard des plaignants) ou la collecte des imp\u00f4ts (attitude des personnels \u00e0 l\u2019\u00e9gard des contribuables).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Pour en savoir plus, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 aller consulter\u00a0<\/strong>les enseignements pr\u00e9sent\u00e9s par l\u2019Institut Paul Delouvrier \u00e0 l\u2019occasion des 20 ans du barom\u00e8tre des services publics<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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