Enquête Toluna Harris Interactive pour l’institut Paul Delouvrier
10.03.25
Enquête réalisée en ligne du 20 décembre 2024 au 7 janvier 2025. Échantillon de 2 625 personnes représentatif des Français âgés de 15 ans et plus:
… dont 1 143 ont été en contact avec la police ou la gendarmerie
… dont 927 ont été en contact avec les services de l’Education Nationale
… dont 1 511 ont été en contact avec les services de santé publique
… dont 1 037 ont été en contact avec les centres de sécurité sociale
… dont 628 ont été en contact avec les agences d’aide au retour à l’emploi
… dont 436 ont été en contact avec la Justice
… dont 1 118 ont été en contact avec les centres des impôts et du Trésor Public
… dont 492 ont été en contact avec les services de l’Etat en charge des questions environnementales
… et 1 502 qui ont été en contact avec les services publics du logement*
Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et catégorie d’agglomération de l’interviewé(e).
Paris, le 10 mars,
Depuis 2004, le baromètre de l’Institut Paul Delouvrier constitue l’étude de référence pour mesurer l’opinion des Français à l’égard de leurs services publics et la satisfaction de leurs usagers.
Toluna-Harris Interactive s’est associé cette année à l’Institut Paul Delouvrier pour réaliser la nouvelle vague de son baromètre, auprès d’un échantillon de 2625 personnes représentatif des Français âgés de 15 ans et plus.
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Voici les principaux enseignements à tirer de son édition 2024 :
1/ Un regard paradoxal sur les services publics, entre perception mitigée du grand public et satisfaction des usagers
- Les Français se montrent très partagés sur l’action de l’Etat : moins de la moitié d’entre eux en ont une bonne opinion (sur la moyenne de 9 domaines testés). Une image qui par ailleurs tend à stagner depuis 3 ans, après avoir atteint un « pic » au-delà de 50% à la suite de la crise sanitaire (vagues 2020 et 2021 du baromètre).
- En revanche, le taux de satisfaction moyen des usagers (toujours sur la base de ces 9 domaines) tend à progresser (+ 6 points en 2 ans) et atteint à 77% l’un de ses niveaux les plus élevés jamais obtenus depuis le lancement de ce baromètre.
- Il semble ainsi se dessiner une forme de malentendu entre des personnes qui ont tendance à afficher une posture relativement critique vis-à-vis de l’Etat en tant que citoyens, tout en se montrant nettement plus positifs en tant qu’usagers lorsque ce même Etat s’incarne dans l’action des services publics au quotidien.
2/ La santé publique : un domaine prioritaire qui inquiète de plus en plus les Français
- Comme lors des dernières vagues de ce baromètre, la santé publique s’impose comme le domaine d’intervention de l’Etat prioritaire aux yeux des Français (53%). En hausse de 5 points en 1 an, il atteint même son niveau historiquement le plus élevé. La santé publique apparaît comme la priorité n°1 dans presque toutes les régions et pour presque toutes les catégories d’âge (sauf les plus jeunes).
- Un constat en contraste avec la dégradation sur la longue durée de l’opinion des Français et de la satisfaction des usagers dans ce domaine de la santé publique (même si cette dégradation ne s’est pas confirmée cette année, on note même un léger rebond en ce qui concerne le regard des usagers).
- En dehors de la santé publique, la sécurité sociale est le domaine qui progresse le plus cette année en termes de priorité, à un niveau absolu plus faible néanmoins (17%, + 3 points). Une évolution également couplée à la dégradation de la perception de l’action de l’Etat à ce sujet depuis plusieurs années, et qui se confirme (55%, -3 points). Néanmoins, la satisfaction des usagers dans ce domaine reste à un niveau élevé (80%).
- Ces différentes évolutions manifestent l’inquiétude croissante des Français à l’égard des enjeux de santé et de protection sociale ces dernières années (sentiment de dégradation du système de santé, tension sur les comptes publics, etc.), malgré la qualité perçue par les usagers du système en place.
3/ Education et justice suscitent également de fortes attentes, en contraste avec des regards actuels mitigés
- L’éducation nationale constitue la 2ème priorité d’intervention de l’Etat aux yeux des Français (39%, en baisse de 2 points par rapport à l’année dernière, mais en tendance à la hausse depuis 2020), assez loin derrière la santé publique.
- La justice arrive quant à elle en 3ème position (36%). Elle est en légère hausse par rapport à la vague précédente (+2 points), mais surtout poursuit sa remontée régulière dans la hiérarchie des domaines d’action prioritaires aux yeux des Français, que l’on a pu suivre tout au long des 20 ans de ce baromètre, cette progression étant particulièrement spectaculaire depuis 2019 (+13 points).
- Les Français apparaissent en attente d’amélioration sur ces deux sujets : l’éducation nationale et la justice demeurent parmi les domaines pour lesquels les citoyens se montrent les plus critiques et les usagers les moins satisfaits (malgré une hausse notable de 9 points cette année pour la justice).
4/ Police et gendarmerie, des valeurs sûres
- La police et la gendarmerie demeurent à la 4ème place des domaines d’intervention prioritaires (29%), malgré une légère baisse depuis quelques années.
- Elles restent des valeurs sûres en termes d’image, tant du côté du grand public (62% de bonne opinion, de loin le meilleur niveau parmi les 9 domaines testés) que de celui des usagers (79% de satisfaits, mais surtout 28% de « très satisfaits », score le plus élevé sur ce critère).
5/ Les autres domaines sont jugés moins prioritaires en ce qui concerne l’intervention de l’Etat
- L’environnement et l’emploi, la lutte contre le chômage apparaissent en 5ème position des domaines prioritaires (26%). On note surtout cette année un léger rebond en ce qui concerne l’emploi (+2 points), mais il est prématuré d’y voir à ce stade un retournement de tendance pour un domaine qui a été la priorité n°1 des Français jusqu’en 2018 et dont le niveau d’importance déclarée est en baisse régulière depuis plus de 10 ans.
- On peut également noter que la fiscalité, loin d’être un domaine prioritaire (16%), bénéficie du niveau de satisfaction le plus élevé de la part des usagers (82%).
6/ Un débat non tranché entre diminution des impôts et amélioration des prestations
- Comme l’an dernier, mais de manière un peu plus marquée, une légère majorité de Français préféreraient voir diminuer le niveau des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations sociales fournies par les services publics (52%, +3 points) plutôt qu’améliorer ces dernières via une hausse de la fiscalité (47%, -2 points).
- Les Français se montrent néanmoins très partagés entre les 2 termes de cette alternative depuis 2019, quand la préférence pour la baisse des impôts était très nette au cours des années précédentes.
7/ Les Français souhaitent en priorité que leurs services publics soient plus facilement joignables, quel que soit le mode de contact utilisé
- Il s’agit de la dimension sur laquelle ils aimeraient que les services publics fassent le plus de progrès ces prochaines années (55%).
- En ce qui concerne les modes de contact, Internet s’impose généralement comme le premier canal par lequel les usagers entrent en relation avec les différents services publics (que ce soit par mail ou via le site web), à l’exception des forces de l’ordre pour lesquelles le contact physique via un déplacement sur place reste en tête.
- Les tendances de long terme sont les mêmes pour la plupart des services publics : progression du contact par Internet, baisse du courrier, stabilité relative du téléphone et du contact physique (même si on note un léger rebond de ce dernier pour certains services cette année).
8/ Des attentes de clarté et d’efficacité en premier lieu
- Après une accessibilité plus facile via différents modes de contact, les principales attentes suivantes à l’égard des services publics concernent la clarté et la simplicité des informations transmises (49%) et le respect des délais dans le traitement des demandes (48%).
- Des attentes qui se placent donc prioritairement sous le signe d’une plus grande efficacité, devant un accompagnement adapté à la situation personnelle de l’usager (38%) et un accueil avec bienveillance et respect du droit à l’erreur (36%).
9/ Les types d’attentes prioritaires varient néanmoins d’un service public à l’autre
- Le plus souvent, les usagers attendent en priorité davantage d’efficacité, qui peut s’exprimer différemment selon les différents services publics : c’est le cas par exemple en ce qui concerne la police / gendarmerie (réactivité des agents), les centres de sécurité sociale (niveau des remboursements), la collecte des impôts (possibilité d’effectuer ses démarches à distance), le logement (simplicité des démarches), etc.
- Pour d’autres services publics en revanche, les usagers mettent davantage l’accent sur la qualité de la relation, par exemple dans le domaine de la justice (attitude à l’égard des plaignants et des suspects).
- Selon les services, certains sujets d’attente importants bénéficient de bons niveaux de satisfaction de la part des usagers, quand d’autres suscitent des jugements beaucoup plus nuancés : c’est le cas par exemple du niveau de remboursement et des prestations, qui est à la fois l’attente n°1 et l’élément jugé le moins satisfaisant dans les relations avec les centres de sécurité sociale.
10/ Des attentes qui tendent à se renforcer en ce qui concerne la qualité de la relation et la considération envers les usagers
- L’importance de différentes attentes liées à cet aspect relationnel est en progression au cours des dernières années, comme par exemple dans le domaine de la police / gendarmerie (attitude à l’égard des plaignants, respect et égalité de traitement des suspects), l’éducation nationale (disponibilité des enseignants), les centres de sécurité sociale (qualité de l’accueil), la justice (attitude à l’égard des plaignants) ou la collecte des impôts (attitude des personnels à l’égard des contribuables).
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à aller consulter les enseignements présentés par l’Institut Paul Delouvrier à l’occasion des 20 ans du baromètre des services publics.
