Viviamo in un mondo in cui il digitale è predominante e nel settore dei servizi finanziari è diventato il principale – talvolta persino l’unico – modo con cui i consumatori interagiscono con i fornitori di prodotti e servizi.
Grazie alla combinazione di una tecnologia in evoluzione e di maggiori aspettative dei clienti, sicuramente accelerate anche dalla pandemia, l’importanza dell’interazione digitale nel settore finanziario è, infatti, ai massimi storici.
E noi di Toluna siamo sempre impegnati a raccogliere informazioni sulle opinioni e le esigenze dei consumatori e a perfezionare i nostri approcci per garantire che le esperienze di ricerca siano il più possibile simili alla vita reale. In breve, man mano che il settore si è innovato, abbiamo visto che la ricerca al suo servizio ha dovuto innovarsi di pari passo.
I consumatori sono soddisfatti, ma i fornitori di servizi finanziari non possono dormire sugli allori
Esistono altri touchpoint digitali oltre alle app bancarie, ma dobbiamo essere realistici: questo è lo strumento che i consumatori prediligono e i dati lo dimostrano. L’84% dei clienti usa le app, e il 40% con una frequenza giornaliera. Che sia una volta o più, è una parte intrinseca della loro routine.
Ma non è solo la digitalizzazione a essere sofisticata: anche le necessità e le aspettative dei consumatori si sono evolute soprattutto in termini di chiarezza, trasparenza e correttezza.
Una mentalità più esigente e proattiva da parte dei consumatori porta, così, tre clienti su dieci a ritenere che le app disponibili possano essere migliorate e quasi un quarto (23%) cambierebbe banca per avere un’app migliore.
La ricerca sta diventando più interattiva
Raramente abbiamo seguito così tanti brief e progetti di ricerca sullo stesso tipo di applicazione, ma con obiettivi molto diversi. Nel 2023 abbiamo preso in carico richieste di progettazione o riprogettazione di app, aree specifiche, portafogli digitali, sistemazioni online per investitori transfrontalieri, programmi per la salute e il benessere e così via.
Scoprendo però che le tecniche di ricerca come MaxDiff o conjoint sono solo una parte dell’attività. Quando i clienti si rivolgono a noi per testare applicazioni, siti web o piattaforme, la vera sfida consiste nel dare vita all’applicazione o al sito web; le descrizioni e gli screenshot non sono, infatti, più sufficienti per un’audience così precisa e digitalmente evoluta.
Creare app e piattaforme con la ricerca
Ecco due esempi recenti di come ci siamo allontanati da semplici descrizioni e screenshot:
- Un’azienda leader nel settore degli investimenti desiderava offrire un portale diretto ai clienti.
La sfida? Voleva che l’esperienza di test fosse reale, ossia che gli intervistati utilizzassero davvero la piattaforma, per poter trarre delle conclusioni quanto più realistiche possibile.
La soluzione è stata un programma qualitativo/quantitativo che comprendeva 50 investitori (segmentati in base alla liquidità) che hanno affrontato due fasi nell’arco di due giorni e hanno effettivamente usato la piattaforma. Una strategia necessaria per ottenere un’esperienza reale, poiché riteniamo che il passaggio da una fase all’altra possa essere importante o frustrante quanto il contenuto stesso.
Il primo giorno hanno completato il percorso di onboarding e i requisiti, fino ai suggerimenti per gli investimenti. Questo percorso è stato moderato in modo da raccogliere in loco i loro commenti, le loro opinioni e le loro preoccupazioni. È stato seguito da un sondaggio quantitativo, così da avere un feedback comparabile su tutta la linea.
Il secondo giorno abbiamo utilizzato un approccio simile, ma per il completamento del prodotto o il percorso di acquisto.
Per l’altro cliente la sfida è stata, invece, leggermente diversa e ha riguardato un’applicazione già in fase di sviluppo.
- Ricerca approfondita di un tipo specifico di risparmio nell’app.
Si trattava di un’app per il risparmio, quindi tutti erano qualificati, ma abbiamo segmentato per livelli di reddito, perché livelli diversi significano sfide diverse.
Le challenge in questo caso sono state due. La prima ottenere dati solidi, ma Quant non ha la larghezza di banda necessaria per un’analisi in tempo reale. La seconda rispondere in modo adeguato alla dinamicità delle app: le immagini statiche non sono altro che immagini che “graffiano” la superficie, visto che ogni pagina può avere cinque o più clic che portano l’utente in una miriade di direzioni.
La nostra soluzione è stata quella di sostituire le immagini statiche con qualcosa di più dinamico: video che mostravano le transizioni da una pagina all’altra e, in alcuni casi, erano accompagnati da commenti.
Dopo la proiezione del video, abbiamo chiesto misure di performance chiave per ottenere un quadro completo e comparabile delle opinioni dei consumatori.
Entrambi questi approcci dimostrano che i consumatori richiedono delle ricerche più coinvolgenti e dinamiche se si tratta di test per app, siti web e piattaforme.
Le aspettative digitali dei consumatori sono fondamentali per il successo, insieme agli obiettivi dei clienti. Una ricerca interattiva è fondamentale per replicare al meglio l’esperienza della vita reale.
Se desideri ulteriori informazioni sulle soluzioni di testing digitale o se siete interessati ai dati che abbiamo raccolto, non esitare a contattare il team italiano di Toluna all’indirizzo contact-it@toluna.com.
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